Service Level Agreement (SLA)

GXN Services strebt an, auf Support-Anfragen zu reagieren innerhalb von:

• Kritische Probleme: innerhalb von 24 Stunden
• Standardprobleme: innerhalb von 48–72 Stunden
• Allgemeine Anfragen: bis zu 5 Werktage

Reaktionszeiten beziehen sich auf die erste Bestätigung und Triage, nicht zwingend auf die vollständige Lösung. Die Lösungszeit hängt von Komplexität, Abhängigkeiten und Umfang ab. Bei erstem Marketing- oder allgemeinem Kontakt über Website oder E-Mail streben wir eine Antwort innerhalb eines Werktags an. Die oben genannten Fristen gelten für Support im Rahmen laufender Leistungsbeziehungen, sofern kein schriftliches Kunden-SLA etwas anderes vorsieht.

Geplante Wartung kann die Verfügbarkeit vorübergehend beeinträchtigen. Soweit möglich, kündigen wir sie im Voraus an und führen sie in Zeiten mit geringer Auswirkung durch.

Bestimmte Leistungen hängen ab von:

• Hosting-Anbietern
• DNS-Anbietern
• Cloud-Diensten
• Zahlungsdienstleistern
• externen APIs

GXN Services haftet nicht für Ausfälle Dritter. Wir bemühen uns jedoch um angemessene Koordination bei der Fehlersuche und um Statusupdates.

Wir unternehmen angemessene Anstrengungen, die Infrastruktur zu sichern und Kundendaten zu schützen. Dazu können Zugangskontrollen, sichere Authentifizierung und Monitoring gehören. Gleichwohl kann kein digitales System absolute Sicherheit garantieren.

Dieses SLA deckt nicht ab:

• Probleme durch kundenseitige Änderungen ohne Abstimmung mit uns
• Probleme durch nicht unterstützte Plugins oder Integrationen Dritter
• Anfragen außerhalb des vereinbarten Umfangs
• höhere Gewalt oder weitreichende Internetausfälle