قانوني
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
تصف هذه الاتفاقية توافر الدعم وتوقعات الخدمة. ويجوز لاتفاقيات العملاء المكتوبة أن تعلو عليها.
١) توافر الدعم
تسعى GXN Services إلى الرد على طلبات الدعم خلال:
- المشكلات الحرجة: خلال ٢٤ ساعة
- المشكلات العادية: خلال ٤٨-٧٢ ساعة
- الاستفسارات العامة: حتى ٥ أيام عمل
تشير أوقات الاستجابة إلى الإقرار الأولي والتصنيف. مش بالضرورة إلى الحل الكامل. ويعتمد وقت الحل على التعقيد والاعتماديات والنطاق. بالنسبة لأول تواصل تسويقي أو عام عبر الموقع أو البريد، نسعى للرد خلال يوم عمل واحد. وتسري المواعيد أعلاه على الدعم ضمن التعاقدات النشطة ما لم تنص اتفاقية عميل مكتوبة على خلاف ذلك.
٢) الصيانة
قد تؤثر الصيانة المجدولة مؤقتاً على التوافر. وحيثما أمكن، نقدّم إشعاراً مسبقاً ونسعى لإجرائها في فترات منخفضة الأثر.
٣) اعتماديات الطرف الثالث
تعتمد بعض الخدمات على:
- مزوّدي الاستضافة
- مزوّدي DNS
- خدمات السحابة
- مزوّدي الدفع
- واجهات برمجة خارجية
لا تتحمل GXN Services مسؤولية انقطاعات الأطراف الثالثة. ومع ذلك نبذل جهوداً معقولة لتنسيق استكشاف الأخطاء وتقديم تحديثات الحالة.
٤) الأمن
تُبذل جهود معقولة للحفاظ على أمن البنية التحتية وحماية بيانات العملاء. وقد يشمل ذلك ضوابط الوصول والمصادقة الآمنة والمراقبة. ومع ذلك، لا يمكن لأي نظام رقمي أن يضمن أمناً مطلقاً.
٥) القيود
لا تغطي هذه الاتفاقية:
- المشكلات الناتجة عن تغييرات من جانب العميل دون تنسيق معنا
- المشكلات الناتجة عن إضافات أو تكاملات طرف ثالث غير مدعومة
- الطلبات خارج النطاق المتفق عليه
- أحداث القوة القاهرة أو انقطاعات الإنترنت واسعة النطاق